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[轉貼]強化你的網路障礙排除技巧

 
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Ruey



註冊時間: 2003-03-12
文章: 1698
來自: tunglo

第 1 樓

發表發表於: 星期三 十月 08, 2003 6:44 pm    文章主題: [轉貼]強化你的網路障礙排除技巧 引言回覆

Cindy Souders, MCSE, Techrepublic
14/12/2001

我個人喜歡把網路障礙排除過程想像成一個漏斗。在漏斗的頂端,亦即最寬闊的部分,代表了問題的症狀以及各式各樣的潛在原因與相關問題。位於底端則是專為排除這個特定問題的解決方案。障礙排除(troubleshooting)基本上是一種過濾資訊並且將症狀與解決方式互相比對的過程。在這篇文章裡面,我們提供一些技巧,幫助你花最少的力氣早日抵達漏斗的底端。

放開心胸
我們每一個人都各自有一塊自己覺得工作起來最輕鬆的網路相關領域。如果我們對硬體設備有偏好,那麼我們可能花費太多時間在纜線以及交換器(switch)等硬體設備上面,但是事實上卻是使用者權限設定出了問題。如果我們對軟體系統喜好成癮,那麼說不定會在電腦前面東按西指,輸入一大堆指令整整兩個小時以後才赫然發現問題出在一個鬆脫的纜線上面。雖然實際做起來並不容易,你還是應該試著對眼前的問題進行一次綜觀全局的評估,以確保你沒有遺漏某些問題。


將目標放在問題發生的時間點
別忘記在大多數狀況下,系統在不久之前都還是運作順暢的。準確地確認問題產生前的時間或者當時發生的事件,能夠讓你排除與此問題無關的症狀。重新將焦點放在正確症狀上是非常重要的。

用白板
一塊夠大的白板對於障礙排除工作非常有用。你可以先把問題以及症狀寫在白板上,以此作為起點,隨著你一步步縮小你的焦點範圍,你可以將多餘的資訊擦掉或者劃上叉叉記號,讓眼前只留下必要及有用的資訊。白板同時也能夠幫助你將手邊的問題以圖解的方式向你的夥伴們說明。

在不久之前,有一次我正在白板上寫下我們的系統無法 ping 到公司網路外部的機器的問題。在看完我寫下的註解之後,一位同事便告訴我我們的總辦公室其中一部 DNS 伺服器有時候會斷斷續續出現問題。在白板上解決問題讓同事間變得容易溝通,並且確保所有人都能夠了解問題所在。在這個例子裡面,一旦問題被正確地定義出來,整個障礙排除的工作也就隨之劃下句點。

永遠優先檢查硬體設備
在開始研究一項問題的時候,第一個步驟便是對症狀進行仔細觀察,以決定這個問題主要是發生在硬體或者軟體上面。我們經常由於下面這些原因而忽略了優先檢查硬體設備這項基本原則:

那看起來似乎太容易了。
硬體設備經常隱藏在我們不想去碰的地方。
坐在電腦前面動動滑鼠或者敲敲鍵盤輸入指令,這要比捲起衣袖蹲在地上或者爬到高處與機器設備搏鬥來的輕鬆容易多了。
硬體設備問題可能牽扯到較高的花費並且需要更多時間才能解決,因此你可能會將它視為一項最後手段來看待。
雖然如此,既然硬體設備是最容易排除的問題來源並且應該優先進行檢查,網路障礙排除工作應該從下面這些步驟開始:

檢查纜線以及它們與各硬體設備的連接點。
執行硬體診斷測試,看看是否能夠找出任何硬體損壞之處。
在可能的狀況下,試著重新啟動伺服器、路由器或者硬體設備。從鍵盤鎖死一直到網路路由異常,這項做法能夠解決無數的問題。
試著在另一部機器或者一個測試網路上面重現這個問題。


軟體障礙排除

如果所有的硬體設備看起來都正常,那麼便到了該研究軟體問題的時候了。當我們討論到網路系統的時候,軟體方面的問題通常可以將範圍縮小到三種類型。以下讓我們一一進行探討。

電腦本身的問題
如果某個網路應用程式鎖死不動或者無法正常運作,那麼你必須確認問題究竟是由哪些工作所引發的。如果你最近才將這項應用程式進行版本升級(或者將它安裝到升級過後的作業系統上),那麼你可能必須瀏覽應用程式廠商網站,去找找該廠商是否有提供修補程式。

如果一位使用者在瀏覽器,應用程式或者網路連線方面遇到問題,你可以嚐試在另一位使用者或者電腦上面重現這個問題,這可以幫助縮小問題範圍。這項做法對於桌上型電腦或者伺服器的網路問題排除都同樣有效。

你也必須格外注意系統設定錯誤所造成的問題。舉例來說,Windows 2000 內建一套非常強大的本地端安全原則與群組原則機制,如果一位初學者弄不清楚而設定錯誤,這項功能反而會變成 IT 技術支援人員的夢魘。此外確認問題是出在使用者或者電腦身上也是非常重要的一點。

如果系統中存在一個 Windows NT4 或者 Windows 2000 網域,那麼在排除使用者登入問題的時候,檢查網域控制器(domain controller)的登入問題便是一個關鍵性步驟。Windows 事件檢視器(Windows Event Viewer)是一項用來找出錯誤訊息真正涵義非常好用的工具。如果你取得了一個事件識別碼(Event ID number),那麼你可以瀏覽微軟公司的知識庫(Microsoft Knowledge Base),將事件識別碼輸入到搜尋引擎裡面便可找到與該問題相關的症狀,原因以及解決方式。這是一項非常傑出的問題解決工具,能夠讓網路管理人員大幅提昇工作效率。我個人每個月至少使用一次微軟知識庫。如果你是在其他作業系統上面工作,那麼你應該手動或者使用該平台適用的紀錄檔案檢視程式來檢查系統紀錄檔案。

區域網路問題
如果網路連線出現問題,那麼在 Windows 作業系統電腦上面你首先應該嘗試的步驟是執行 IPConfig/all 指令(如果在 Linux 平台上面則應該使用 IFConfig 指令)。如果你的機器的 IP 位址、子網路遮罩以及網路閘道等設定都是正確的,那麼接下來就使用 ping 指令。首先 ping localhost 或者 127.0.0.1(在命令提示下輸入指令)。接下來 ping 出現問題那部電腦的 IP 位址,以確認你的網路卡能夠正常運作。

如果這些 ping 指令執行的結果全都無法連線成功,那麼在確定你的 TCP/IP 設定能夠配合你的網路卡,以及你的網路卡確實能夠正常運作之前,你不需要繼續進一步嘗試使用 ping 指令。

但是如果這兩次 ping 指令能夠正常取得網路連線,那麼你應該繼續 ping 你的預設網路閘道(default gateway)並且確定能夠正常連線。如果連線正常,那麼繼續 ping 網路閘道以外的電腦(某部位於你的廣域網路或者網際網路上面的電腦)。如果這也沒問題,那麼繼續仔細檢查網路連線,嘗試 ping 某部網際網路伺服器的完整網域名稱(Fully Qualified Domain Name, FQDN),例如 yahoo.com,以確認 DNS 伺服器能夠正常運作。

如果以上所有 ping 指令執行結果都能夠正常連線,但是電腦卻還是無法正常連上網際網路或者你的廣域網路,這時候便應該檢查軟體設定了。

廣域網路問題
有時候你會遇到無法在本地端進行掌控的問題,例如網路專線以及廣域網路連線異常,或者其他地方的辦公室由於當地的路由器故障而無法連上網路。如果你無法找出任何硬體或者軟體設定上的錯誤,而且你認為問題可能出在廣域網路上面,那麼你可能必須撥電話給你的電信服務公司(如果是網際網路連線問題)或者遠端辦公室所在的相對應單位(如果問題出在遠端辦公室的廣域網路連線上)。

最後結論
以下再提供一些建議:

將問題的規模與範圍縮小到易於處理的程度。
和部門同事分享你的點子與思考流程。
試著不要在員工或者客戶面前進行障礙排除程序。在可能的狀況下,建議你走進一間辦公室,關上房門,打開電話答錄機或者語音信箱。觀眾可能會打擾你的工作,在沒有觀眾的狀況下進行障礙排除能夠讓你更容易集中精神處理問題。
請求協助!不論你使用網際網路或者打電話給其他技術人員,你都可能找到某位曾經遇過相同問題的人。這可能是個向他人請益的完美時機。
偶而放下手邊的問題並且試著釐清腦海中的所有資訊。這能夠幫助你重新審視一些基本問題,並且探究是否有其他你一開始遺漏了的解決方案。

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